In Nederland is het overstappen van internet- of tv-provider voor veel huishoudens inmiddels een routineklus geworden. Jaarlijks of om de twee jaar wisselen honderdduizenden consumenten van aanbieder om te profiteren van lagere tarieven en aantrekkelijke welkomstbonussen. Toch geldt dit zeker niet voor iedereen. Voor een aanzienlijk deel van de oudere Nederlanders ligt de situatie anders. Zij blijven vaak jarenlang, soms zelfs decennia, trouw aan dezelfde aanbieder. En juist dat kost hen vaak onnodig veel geld.
Vergrijzing en digitale afhankelijkheid
Ons land vergrijst in rap tempo. Dat op zichzelf hoeft geen probleem te zijn: jongere generaties nemen hun kennis van digitale middelen mee wanneer zij ouder worden. Maar de huidige groep ouderen groeide op in een compleet andere tijd. Voor hen was televisie kijken vooral een kwestie van analoge kabel-tv, later vervangen door digitale DVB-C. Internet kwam daar pas later bij – vaak eerder uit noodzaak dan uit overtuiging.
Denk bijvoorbeeld aan internetbankieren, dat de plaats innam van papieren overschrijvingen en het ophalen van contant geld bij het postkantoor. Voor veel ouderen is internet tegenwoordig noodzakelijk om essentiële zaken te regelen, zelfs als zij het niet dagelijks gebruiken om te surfen of nieuws te lezen.
De overstapdrempel
Waar jongeren moeiteloos overstappen, blijft een grote groep ouderen vasthouden aan hun vertrouwde provider. Sommigen hebben al veertig jaar dezelfde leverancier, al is die door fusies of overnames misschien meerdere keren van naam veranderd. Deze trouw wordt hen financieel niet beloond: bestaande klanten krijgen doorgaans veel minder voordeel dan nieuwe klanten.
Het gevolg is dat ouderen vaak tientallen euro’s per maand meer betalen dan overstappers. Daarmee subsidiëren zij indirect de welkomstbonussen waarmee providers als Ziggo, KPN, Odido en Delta nieuwe klanten binnenhalen.
Waarom ouderen slapende klant blijven
De oorzaken zijn divers. Veel ouderen ervaren koudwatervrees bij het overstappen. Het idee om een modem of tv-decoder te moeten vervangen roept stress op. Ook het opzeggen en activeren van diensten voelt ingewikkeld, zelfs al zetten providers tegenwoordig monteurs in om de overstap te begeleiden.
Daarnaast speelt het e-mailadres een grote rol. Wie een Ziggo- of KPN-mail gebruikt, raakt dat adres kwijt na een overstap. Binnen een half jaar moeten dan alle instanties en contacten een nieuw adres krijgen. Dat is voor veel ouderen een grote drempel. Het advies is al jaren om een onafhankelijk adres te gebruiken (bijvoorbeeld Gmail of Outlook), maar in de praktijk blijkt die overstap vaak lastig.
Kabeltelevisie als veilige haven
Vooral Ziggo heeft een groot aandeel ouderen onder de zogenaamde “slapende klanten”. Dat komt doordat Ziggo als grootste aanbieder van kabeltelevisie via DVB-C nog altijd de vertrouwde manier van kijken biedt: rechtstreeks via de tv met een CI+ module, zonder extra kastjes of ingewikkelde menu’s. Voor veel ouderen is dit precies zoals zij altijd televisie hebben gekeken. Om die vertrouwdheid niet kwijt te raken, blijven zij vaak trouw aan hun provider – zelfs tegen een hogere prijs.
Houding van providers
Hoewel toezichthouder ACM voorschrijft dat providers hun klanten tijdig moeten informeren over het aflopen van contracten, verandert dat weinig aan de situatie van langdurige trouwe klanten. Providers zullen het niet hardop toegeven, maar slapende klanten zijn commercieel aantrekkelijk: zij betalen meer, en met die hogere tarieven worden deels de kortingen voor nieuwe klanten bekostigd.
De toekomst: gelijkere prijzen
De vraag is hoe lang dit nog zo blijft. De oudere van morgen is de jongere van vandaag: digitaal vaardig, gewend aan overstappen en minder afhankelijk van providergebonden e-mailadressen. Voor providers kan dit betekenen dat de groep slapende klanten in de toekomst kleiner wordt en dat er meer druk ontstaat om alle klanten een eerlijker prijs te bieden. Voor consumenten – jong én oud – zou dat een positieve ontwikkeling zijn. Een markt waarin overstappen eenvoudiger wordt en waar trouwe klanten niet meer de melkkoe zijn van nieuwe klanten, leidt uiteindelijk tot eerlijkere tarieven voor iedereen.
Praktische HCC-tips: zo stap je eenvoudiger over
Voor wie het lastig vindt om te wisselen van provider, zijn er een aantal stappen die het proces overzichtelijk en veilig maken:
- Gebruik een onafhankelijk e-mailadres
Maak een account aan bij een gratis dienst zoals Gmail of Outlook. Gebruik dat adres voortaan bij alle belangrijke diensten. Zo ben je niet meer afhankelijk van de provider en kun je eenvoudig overstappen. - Vraag overstaphulp aan
Grote providers zoals Ziggo en KPN sturen monteurs die gratis of tegen een kleine vergoeding de installatie verzorgen. Zij zorgen dat modem en tv-decoder correct worden aangesloten. - Controleer de overstapservice
Net als bij energiecontracten bieden providers vaak een overstapservice aan. Daarbij zegt de nieuwe provider je oude contract voor je op. Dit voorkomt fouten en dubbele kosten. - Maak een lijst van accounts en instellingen
Schrijf vooraf op waar je je huidige e-mailadres gebruikt: banken, webwinkels, zorgverzekeraar, enzovoort. Zo kun je tijdens of na de overstap alles stap voor stap aanpassen. - Overweeg hulp van familie of vrijwilligers
Vaak kan een kind, kleinkind of buurtvrijwilliger meekijken. Ook bij veel bibliotheken en ouderenorganisaties zijn er spreekuren waar je gratis hulp krijgt. - Blijf niet te lang slapend klant
Controleer minstens één keer per jaar of je abonnement nog past bij je gebruik en of overstappen loont. Een telefoontje naar de provider levert soms al een flinke korting op.